Управление взаимоотношениями с ключевыми клиентами

На кого рассчитан

  • КАМы
  • Руководители отделов продаж в небольших компаниях
  • Senior sales managers

Основные модули программы

  • Уровни продаж
    — Особенности продаж крупным корпоративным клиентам и клиентам из сегмента B2G
    — Госзакупки и тендеры – на что обратить внимание. Основные лазейки
    — Тактический, стратегический и политический уровни продаж
    — Построение взаимоотношений на политическом уровне
  • Основные компоненты управления взаимоотношениями с клиентами
    — Цикл принятия решения о покупке по Н. Рекхэму
    — Когда начинаются взаимоотношения с клиентами – до, во время или после продажи?
    — Методы постпродажного обслуживания, направленные на удержание клиентов
    — Retention: реанимирование «мертвых» клиентов
  • Ценностные продажи
    — Продажи на основе цены и на основе ценности – в чем разница?
    — Продажи на основе потребности
    — Чего хотят клиенты: цена, качество, логистика, отсрочка
    — Клиентоориентированность: из чего она складывается?
    — Сегментация клиентов
    — Концепция эмоционального банковского счета: неустойчивая, вынужденная, устойчивая лояльность и приверженность
    — Вклады со стороны продавца, которые стимулируют долгосрочную лояльность
    — Вклады со стороны покупателя, которые развивают приверженность
  • Внедрение стандартов обслуживания клиентов
    — В чем польза стандартов?
    — Разработка и фиксирование стандартов
    — Ответственность за несоблюдение стандартов
    — Донесение информации до продающего состава
    — Формирование «правильных» установок у продажников
  • Основные показатели, отражающие эффективность взаимоотношения с клиентами
    — NPS – индекс потребительской лояльности
    — CSI – индекс удовлетворенности клиентов
    — LTV – совокупная прибыль от одного клиента
    — Как правильно «читать» показатели
    — Использование показателей в работе
    — Как данные показатели влияют на бизнес Компании?
    — Методы оценки удовлетворенности клиентов
  • Ведение истории обслуживания
    — CRM-система: отражение полной истории обслуживания

Результаты обучения

Применение на рабочем месте:

  • Сотрудники концентрируются не только на продажах новым клиентам, но и на удержании/возвращении существующих клиентов
  • Сотрудники делают упор на сервис
  • Сотрудники поддерживают коммуникацию с клиентами
  • Сотрудники продают комплексные решения, а не точечные продукты

Знания:

  • Составные части процесса управления взаимоотношениями с клиентами
  • Как продавать на основе ценности продукта
  • Консультативные продажи против «обычных» продаж
  • Стандарты продаж и обслуживания
  • На какие показатели, помимо конверсии и AOV, стоит обратить внимание
  • Работа с CRM

Умения:

  • Продавать крупным клиентам и клиентам из гос.сектора
  • Различать тактический, стратегический и политический уровни продаж
  • Определять разницу между продажей на основе цены и на основе ценности для клиента
  • Определять способы формирования лояльности существующих клиентов
  • Формировать партнерские отношения с постоянными клиентами
  • Предотвращать уход клиентов

Кроме того:

  • В тренинг включено проведение стратегической сессии на тему «Как построить отношения с ключевыми клиентами», формирование плана по построению взаимоотношений с клиентами

Приемы обучения

  • Практическая отработка навыков с элементами лекций
  • Кейсы

Раздаточные материалы

  • Рабочая тетрадь участника
  • Инструкции к кейсам

Виды послетренингового сопровождения

  • Скайп-сессии с участниками
  • Follow up через 1 месяц с момента проведения тренинга
 

Другие тренинги