Тренинг может проводиться в онлайн для удаленных сотрудников. Под ваш запрос мы разрабатываем онлайн-программу.
На кого рассчитан
- КАМы
- Руководители отделов продаж в небольших компаниях
- Senior sales managers
Основные модули программы
- Уровни продаж
— Особенности продаж крупным корпоративным клиентам и клиентам из сегмента B2G
— Госзакупки и тендеры – на что обратить внимание. Основные лазейки
— Тактический, стратегический и политический уровни продаж
— Построение взаимоотношений на политическом уровне - Основные компоненты управления взаимоотношениями с клиентами
— Цикл принятия решения о покупке по Н. Рекхэму
— Когда начинаются взаимоотношения с клиентами – до, во время или после продажи?
— Методы постпродажного обслуживания, направленные на удержание клиентов
— Retention: реанимирование «мертвых» клиентов - Ценностные продажи
— Продажи на основе цены и на основе ценности – в чем разница?
— Продажи на основе потребности
— Чего хотят клиенты: цена, качество, логистика, отсрочка
— Клиентоориентированность: из чего она складывается?
— Сегментация клиентов
— Концепция эмоционального банковского счета: неустойчивая, вынужденная, устойчивая лояльность и приверженность
— Вклады со стороны продавца, которые стимулируют долгосрочную лояльность
— Вклады со стороны покупателя, которые развивают приверженность - Внедрение стандартов обслуживания клиентов
— В чем польза стандартов?
— Разработка и фиксирование стандартов
— Ответственность за несоблюдение стандартов
— Донесение информации до продающего состава
— Формирование «правильных» установок у продажников - Основные показатели, отражающие эффективность взаимоотношения с клиентами
— NPS – индекс потребительской лояльности
— CSI – индекс удовлетворенности клиентов
— LTV – совокупная прибыль от одного клиента
— Как правильно «читать» показатели
— Использование показателей в работе
— Как данные показатели влияют на бизнес Компании?
— Методы оценки удовлетворенности клиентов - Ведение истории обслуживания
— CRM-система: отражение полной истории обслуживания
Результаты обучения
Применение на рабочем месте:
- Сотрудники концентрируются не только на продажах новым клиентам, но и на удержании/возвращении существующих клиентов
- Сотрудники делают упор на сервис
- Сотрудники поддерживают коммуникацию с клиентами
- Сотрудники продают комплексные решения, а не точечные продукты
Знания:
- Составные части процесса управления взаимоотношениями с клиентами
- Как продавать на основе ценности продукта
- Консультативные продажи против «обычных» продаж
- Стандарты продаж и обслуживания
- На какие показатели, помимо конверсии и AOV, стоит обратить внимание
- Работа с CRM
Умения:
- Продавать крупным клиентам и клиентам из гос.сектора
- Различать тактический, стратегический и политический уровни продаж
- Определять разницу между продажей на основе цены и на основе ценности для клиента
- Определять способы формирования лояльности существующих клиентов
- Формировать партнерские отношения с постоянными клиентами
- Предотвращать уход клиентов
Кроме того:
- В тренинг включено проведение стратегической сессии на тему «Как построить отношения с ключевыми клиентами», формирование плана по построению взаимоотношений с клиентами
Приемы обучения
- Практическая отработка навыков с элементами лекций
- Кейсы
Раздаточные материалы
- Рабочая тетрадь участника
- Инструкции к кейсам
Виды послетренингового сопровождения
- Скайп-сессии с участниками
- Follow up через 1 месяц с момента проведения тренинга
